Planos de saúde devem se adequar a novas regras a partir deste domingo, 15/05

O sofrimento dos 49 milhões de beneficiários de planos de saúde do país na espera pelo atendimento das operadoras pode estar com os dias contados. Começam a valer hoje as novas regras dos serviços prestados pelas empresas, obrigando-as a dar respostas em até cinco dias sobre pedidos de procedimentos e de até dez dias para casos de alta complexidade. As informações, como as de negativas de solicitações, também terão que ser mais detalhadas, dando transparência ao processo.

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As medidas atendem à resolução da Agência Nacional de Saúde (ANS) publicada em janeiro e que obriga ainda as operadoras de grande porte — que atendem mais de 100 mil usuários — a criar atendimento presencial e telefônico 24 horas por sete dias ininterruptos. Em caso de descumprimento, as empresas ficam sujeitas à multa de R$ 30 mil.

O objetivo, segundo a ANS, é dar mais transparência e agilidade aos serviços para os usuários dos planos, ampliando canais de atendimento. Apesar de já existirem prazos para o atendimento de beneficiários, de acordo com o caso, os mesmos não são cumpridos, lembram especialistas. Isso porque as operadoras acabam demorando a dar a resposta sobre o pedido e o prazo para o atendimento vai se estendendo, aumentando o tormento dos pacientes.

Para a advogada do Sindicato dos Médicos do Rio, Renata Cardoso, a resolução unifica o atendimento das empresas e é uma arma a favor dos usuários dos planos.
“Traz benefícios aos usuários, pois unifica os procedimentos de resposta e solicitações de beneficiários, não deixando-os à mercê dos planos que acabam escolhendo os seus prazos de resposta e os seus canais de atendimento”, avalia Renata.

A advogada aposta que as novas regras vão ajudar a diminuir as demandas judiciais. “A medida pode desafogar os pedidos em plantões judiciários,pois as operadoras são obrigadas a dar resposta imediata a essas questões, tendo prazo máximo de cinco dias”, diz.

Outro ponto que a especialista destaca é que, nos casos de urgência e emergência, as respostas têm que ser imediatas. Essa exigência já era estabelecida antes, porém, agora, com a obrigatoriedade dos canais de atendimento presencial e telefônico, o usuário não terá as dificuldades de obter resposta. “Vai evitar aquela via crúcis que o beneficiário enfrenta a cada solicitação de procedimento, principalmente nesses casos”.

A resolução também traz regras do protocolo de atendimento: desde o primeiro instante a operadora tem que identificar o pedido e gerar um número. Em caso de descumprimento das normas, as empresas ficam sujeitas à multa de R$ 30 mil.

Associação faz críticas à resolução
Para a advogada da Proteste, associação de de defesa dos consumidores, Maria Inês Dolci, as novas regras não serão capazes de melhorar a qualidade do atendimento. “A resolução da ANS é superficial”, diz a advogada, que acrescentou: “Não são suficientes para atender à demanda do consumidor e deixam de lado a parte da reclamação”.

ATENDIMENTOS

PRESENCIAL
Antes
Não havia regra
A partir de agora
Operadoras de médio e grande porte devem atender nos cinco dias úteis em horário comercial

TELEFÔNICO
Antes
Não havia regra
A partir de agora
Empresas de grande porte devem atender 24 horas por sete dias ininterruptos.

PRAZO DE RESPOSTA
Antes
Em casos de negativa de pedidos, operadoras tinham que informar em até 48 horas.
A partir de agora
Operadora deve dar resposta imediata. Não podendo, terá prazo de cinco dias. Para alta complexidade e internação, em até 10 dias. 

NEGATIVA DE ATENDIMENTO
Antes
Em até 48h, com motivo da recusa.

A partir de agora
Prazo de 24h, informando a cláusula contratual que justifique a resposta.


Fonte: O Dia.
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